De klantreis: 8 fases die jouw klant doorloopt voordat hij bij je koopt

Stel je voor… je ontmoet iemand voor de eerste keer en die ander zegt ‘Hi, leuk je te ontmoeten. Wil jij kinderen met me?’. Kans is groot dat je heel hard wegrent, toch? Hoe kan het dan toch dat veel ondernemers denken dat marketing zo werkt? ‘Hi, wij zijn bedrijf X, koop nu dit geweldige product’. Veel te snel… er zijn namelijk 8 fases in een klantreis.

Het is heel simpel… een geïnteresseerd iemand doorloopt een aantal stappen, voordat hij/zij besluit om te kopen. Dit wordt in marketingtermen de klantreis – of customer journey – genoemd. In deze blogpost laat ik je de fases zien, die van een prospect een enthousiaste fan maken.

Iedere relatie tussen 2 mensen heeft tijd en energie nodig om te groeien. Dit geldt dus ook voor een zakelijke relatie.

Net zoals bij persoonlijke relaties, zijn er bij zakelijke relaties dus ook bepaalde niveaus waarop je met elkaar omgaat. Vaak doorloop je heel intuïtief de verschillende fases van elkaar leren kennen tot een contract tekenen. Jouw ideale klant moet je eerst leren kennen en een beeld over je vormen voordat hij/zij enthousiast over je wordt en iets bij je aanschaft.

Al jouw content marketinginspanningen hebben dan ook het doel om jouw ideale klanten soepel en subtiel door de verschillende fases van ‘het elkaar beter leren kennen’ te loodsen.

Klantreis: van vreemde naar enthousiaste fan

Jouw product is geweldig, je lost een dringend probleem voor jouw klanten op, maar je vindt niet voldoende nieuwe klanten. Misschien dat het probleem komt doordat je onbewust verschillende fases van het proces overslaat. Of jouw prospects zitten vast in een fase en komen niet verder.

Wat ook niet zal werken (behalve als jouw bedrijf Apple heet) is dat je gaat adverteren op Facebook voor een duur product en dat je denkt dat mensen dan massaal bij je gaan kopen. Helaas…

Je springt namelijk meteen van fase 1 (een prospect wordt zich bewust van jou) naar fase 4 (feitelijk verkoopaanbod). Het is alsof je fysiek contact wilt maken met een volslagen vreemde. In beide gevallen is een defensieve reactie zeer waarschijnlijk.

Zo begeleid je jouw klanten naar de volgende fase

Elke klant die ooit iets van je heeft gekocht, heeft de 8 fases hierboven doorlopen – of het nu jouw bedoeling was of niet. Begeleid jouw prospect met ieder stuk content naar de volgende fase en doe dit met een call-2-action. Hiermee breng je je gewenste klanten gericht van het ene niveau naar het andere.

De call-to-action in de Contact-fase kan bijvoorbeeld zijn om een ​​checklist of e-book te downloaden. In de Commitment-fase kan de call-2-action juist zijn om zich aan te melden voor een online webinar. In de Aankoop-fase roep je juist op om jouw dienst of product aan te schaffen.

Een veelgemaakte fout

Probeer vooral niet een geïnteresseerde in één keer door het hele proces te leiden. Je kunt een vreemde onmogelijk omtoveren in een fan. Helaas maken bedrijven deze fout vaak. Je hebt verschillende campagnes nodig die specifiek zo ontworpen zijn om jouw prospects van het ene niveau naar het andere te krijgen.

Onnodig om je te zeggen dat (content) marketing altijd een langdurig proces is. Maar het goede nieuws is dat je mensen stap voor stap door het aankoopproces kunt leiden.

Dit betekent ook dat je jouw bedrijf kunt laten groeien en de gebieden kunt verbeteren waarin je ziet dat jouw ideale klanten nu vastlopen. Hierdoor laat je niets aan het toeval over en wordt verkopen en jouw business veel voorspelbaarder.

Weten welke content je schrijft voor de verschillende fases van de klantreis? Lees dan mijn post ‘3 soorten content: Tofu, Mofu en Bofu‘.

Heb jij alle 8 fases van de klantreis al helder in kaart gebracht voor jouw klanten? Op welk niveau lopen jouw ideale klanten momenteel vast? Vertel het me in de reactie.